Model Prediksi Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customers Satisfaction Index (CSI)

Abstract

Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan Database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pelayanan yang diberikan harus akurat dan terdata rapih sehingga minim kesalahan. Untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran 7P yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat/lokasi), Promotion (promosi), People (orang), Process (proses), dan Physical Evidence (bukti fisik). metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif, kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut dapat diukur dengan suatu metode yang dinamakan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Importance Performance Analisys (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen antara kinerja dengan harapan yang diberikan oleh PT. Darlene Studio secara menyeluruh, dan diperoleh nilai sebesar 97,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas dan sesuai antara kinerja dan harapan dari atribut-atribut PT. Darlene Studio.