USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN, MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Pertumbuhan pada bidang industri di era berkembang ini, serta perekonomian yang sangat meningkat mempengaruhi kebutuhan hidup masyarakat. Peningkatan status sosial, ekonomi serta industri berdampak pada perubahan gaya hidup serta perilaku pada masyarakat. Dengan perubahan tersebut akan mempengaruhi selera kepuasan pada suatu barang ataupun jasa. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman barang, yang dapat dinilai dari tingkat kepentingan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan dan dilakukan perhitungan kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan nilai kepuasan pelanggan 72,34% dan hasil perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu memberi pelatihan atau training orientasi kepada petugas, memberikan layanan yang cepat dan tepat, menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap menerapkan budaya 4S (senyum, salam, sapa, sopan), melakukan evaluasi petugas secara berkala, memperbaiki sistem pengiriman, menyediakan layanan komplain, memperbarui alat kebersihan dan memperbarui interior dan eksterior