INTEGRASI SERVQUAL, KANO MODEL, DAN KANSEI ENGINEERING UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI ALAT KESEHATAN UROLOGI DI PT. SINAR MULIA INDOMEDIKA

Abstrak

Kualitas layanan merupakan prioritas penting bagi perusahaan di tengah perkembangan dan
persaingan bisnis yang semakin ketat. Perusahaan jasa layanan pendistribusian barang
diharapkan mampu meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan dalam persaingan. PT.
Sinar Mulia Indomedika adalah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi alat kesehatan
khususnya pada bidang urologi. Penelitian ini digunakan metode servqual, kano model, dan
kansei engineering. Ketiga motode tersebut untuk membantu memberikan kebutuhan
pelanggan melalui distribusi alat kesehatan yang diterima. Pada tahapan metode servqual
didapatkan seluruh nilai gap semua atribut layanan yang diukur. Atribut layanan yang diukur
menghasilkan nilai gap positif dan negatif, untuk pengidentifikasian atribut layanan lebih lanjut
digunakan metode kano model. Berdasarkan pengkategorian evaluasi kano model, identifikasi
atribut layanan yang diperbaiki serta ditingkatkan hanya kategori attractive dan one
dimensional. Proses identifikasi atribut layanan dilanjutkan dengan mengetahui nilai emosional
pelanggan dengan metode kansei engineering dengan dibantu indikator kansei words di
dalamnya. Kansei words yang paling memiliki pengaruh besar terhadap atribut layanan adalah
“Membantu” dengan signifikansi 54,17%. Usulan rekomendasi di dapatkan dari hasil
wawancara dengan rumah sakit yang memiliki pengaruh distribusi alat kesehatan terbesar ke
perusahaan. Usulan tersebut adalah perusahaan dapat lebih fleksibel membantu kebutuhan
rumah sakit dan regulasi baru yang dapat menyesuaikan waktu distribusi alat kesehatan ke
rumah sakit.