USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK. KC CIPUTAT MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstrak

Pengoptimalan kinerja perusahaan merupakan salah satu upaya dari suatu industri yang bertumbuh, terutama pada industri layanan jasa. Melalui proses peningkatan kualitas produk dengan standar mutu hingga optimalisasi kualitas layanan yang sesuai dengan harapan konsumen adalah langkah-langkah yang dibangun oleh perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagai langkah strategis dalam upaya peningkatan kualitas perusahaan diantaranya dengan menerapkan metode Six Sigma dan Quality Function Deployment (QFD) yang menerapkan tahapan-tahapan secara menyeluruh yang dikenal dengan define, measure, analyze, improve, control (DMAIC) yang menyajikan gambaran kuantitatif performa suatu perusahaan. Pada penelitian ini terdapat 13 Critical To Quality (CTQ) yang dibagi ke dalam 5 dimensi pelayanan mendapatkan nilai sigma pada masing-masing dimensi diantaranya reliability 3,17824, responsiveness 3,30894, assurance 3,31191, empathy 2,86581, dan tangible 3,67433. Hasil dari analisis menggunakan diagram pareto menunjukkan 6 CTQ yang dapat menunjang peningkatan kualitas pelayanan. Kemudian penyebab dari ketidaksesuaian prosedur pelayanan terdapat pada faktor man, method, machine, material, dan environment yang telah dianalisa menggunakan diagram fishbone pada tiap CTQ. QFD memberikan solusi dengan menyelaraskan hubungan antara aspek teknis yang diberikan perusahaan dan tingkat kepentingan konsumen, menghasilkan aspek teknis sistem proses pelayanan dengan performa terbaik dan aspek teknis sistem proses transaksi praktis sebagai usulan peningkatan kualitas pelayanan bagi Bank BTN KC Ciputat.