OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN PADA BANK DENGAN MENGGUNAKAN ANTRIAN DALAM SIMULASI SISTEM PADA BANK SWASTA CABANG BINTARO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada bagian customer service di Bank Swasta Cabang Bintaro, yang mengalami permasalahan waktu tunggu yang cukup lama hingga mencapai 67 menit. Melalui pengumpulan data transaksi selama periode Juli hingga September 2024, ditemukan bahwa transaksi ganti kartu merupakan jenis layanan paling dominan, dengan total 256 transaksi dari 544 data. Proses analisis dilakukan menggunakan metode simulasi dengan software Promodel dan pendekatan teori antrian menggunakan software POM-QM. Hasil awal simulasi menunjukkan bahwa rata-rata waktu nasabah dalam sistem mencapai 87 menit, dengan tingkat utilisasi lebih dari 80% di hampir seluruh lokasi layanan. Parameter antrian sebelum perbaikan menunjukkan utilisasi server sebesar 89%, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq) sebesar 6,38 orang, dan waktu tunggu rata-rata (Wq) sebesar 47,85 menit. Setelah diterapkannya usulan perbaikan sistem, terjadi peningkatan kinerja layanan secara signifikan, yaitu rata-rata waktu dalam sistem menurun menjadi 25 menit, utilisasi server menjadi 87%, Lq menjadi 0,89, dan Wq turun menjadi 6,67 menit. Beberapa usulan perbaikan yang diajukan dalam penelitian ini antara lain adalah pengelompokan antrian berdasarkan jenis transaksi, prosedur verifikasi manual bagi e-KTP yang tidak terbaca oleh sistem, serta membagi peran satu orang customer service menjadi 30% mobile dan 60% di meja layanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan teori antrian dan simulasi sistem sangat efektif dalam mengidentifikasi hambatan layanan serta memberikan solusi yang implementatif untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan nasabah secara keseluruhan.