PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SALES MARKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY PT. SENTRATEK METALINDO

Abstrak

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis menjadi fokus utama disemua kalangan bisnis, baik bisnis yang bergerak dibidang jasa maupun non-jasa. Persaingan tersebut menuntut perusahaan untuk tidak hanya menyediakan produk berkualitas, tetapi juga memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PT. Sentratek Metalindo, sebuah perusahaan distributor produk elektrikal yang mengalami berbagai keluhan dari pelanggan terkait pelayanan sales marketing. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan pendekatan perbaikan berkelanjutan PDCA (Plan, Do, Check, Action). Metode Servqual digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi utama, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dengan membandingkan persepsi dan harapan pelanggan melalui penyebaran kuesioner kepada 40 responden. Hasil analisis menunjukkan adanya nilai gap negatif di semua dimensi, menandakan bahwa pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan menerapkan siklus PDCA dengan berbagai inisiatif perbaikan, seperti pelatihan Customer Relationship Management (CRM), pelatihan product knowledge, pembentukan jadwal kunjungan, serta evaluasi rutin mingguan. Setelah implementasi, nilai gap menunjukkan perubahan signifikan ke arah positif, yang berarti pelayanan mengalami peningkatan sesuai dengan harapan pelanggan. Kombinasi metode Servqual dan PDCA terbukti efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga merekomendasikan agar evaluasi dan peningkatan pelayanan dilakukan secara berkelanjutan untuk menjaga loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan.