Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Bank Mandiri Di Jakarta

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi apakah kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan kepuasan konsumen Bnak Mandiri Jakarta sebagai mediator. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan Google Form yang disebarkan melalui media sosial untuk mengumpulkan data dari nasabah aktif Bank Mandiri Jakarta. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap kepuasan konsumen. Lebih lanjut, memlaui analisis dampak tidak langsung, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan nasabah Bank Mandiri di Jakarta